医生如何应付网络负面信息

作为一名互联网从业人员（目前处于无业状态，哈哈），当服务对象为企业时，我第一个想到的首先就是负面信息的预防，其实蛮少有企业会意识到这一点，他们总是强调着流量流量，还有就是转换率。为什么我会比较着急的把网络负面信息的预防放置在整个网络营销的前置位置，是因为一旦当负面信息袭来，处理起来的代价会非常高，并且，你很难在第一时间就解决问题。

目前，大健康行业在微商圈很是红火，最近我又有接触到医务工作者（大龄剩男相亲过程中），所以就这块我敲一敲键盘。

你经营一家店，有人去到你的店投诉你的服务，你会怎样处理？不理她，当她透明？跟她争论，慢慢演变为骂战？ 报警求助？还是你会很平和地跟她沟通，试图令她息事宁人，更好的结果是她非常满意地离开？

近期我要找专科医生，我相信大部份上海人都会跟我一样，问问朋友，或在网上搜索，找到医生名字，又会「Google」这名字一大遍，「起底」，甚至看了十多页搜索结果都未肯收手。我看到一些医生被负面评价，有些是传媒的报导，有些是讨论区的留言，当中不一定是近期发生的，我甚至找到一些医生在十多年前被负评，在互联网上永久留下烙印。这促使我有兴趣去思考，作为医生，要如何应付这些情况？

在上海，医疗行业份外敏感，因为本来国内医生的社会地位（及收入）就很高，站在金字塔顶层，社会对医生的要求亦相应地高，而且对医生做宣传的监管非常严格，所以医生面对的是一个「别人在暗、自己在明」的一个战略不利境地。如今，大部份人都会在网上搜索所需数据，社交网络则令信息散播得更快，而且与健康有关的事情是份外容易触发别人的同理心，这令医生面对的环境更复杂。

医生是传统的专业，但面对互联网世代，不能再固步自封，要与时并进，增强自己的互联网思维。坊间其实有很多教人如何处理网上负评的文章，我就针对医疗行业，说说自己的看法，但我要先说，大部份在其他行业适用的方式，我认为对医生都行不通，所以不要以为我能提供万能药，我只希望各位不要杀鸡取卵，因小失大。

千万不要试图要求对方或平台删除负面信息，无论是直接要求，还是通过代理人，白痴都知道代理人是受你委托的吧？若阁下认为删除了信息就等于信息不存在，这正正是欠缺互联网思维的一种体现。留意，我是说试都不要试，一试了就万劫不复，对方会拿这点再大做文章，令负评几何式地恶化。

同样地，实在都不要跟对方理论，就算正义在你方 。在很多角度看，病者都是处于弱方，全世界都是这样认为的，作为医生，你从小成绩名列前茅，社会地位崇高，你是贵族，但社会绝大部份人不是，肯定是支持跟自己差不多弱小的一方。君不见，在法庭或专业界别中的聆讯，就算医生已被裁定没有不当或失德，对他的声誉其实都没有什么帮助？一旦涉及到聆讯，无论结果如何，相信医生已明白，水洗都唔清。

作为一个网络营销业者，我认为要妥善处理互联网上的评语，是要分析目标对象的，而医生的目标对象就是病人。病人对医生的观念是一个甚么的概念？大致可按两个维度被区分为四个象限，就是医术 (高明/差劲) 及态度 (良好/恶劣)。

互联网世代对医生是一个甚么的世代？就是每个网民都成了法官或陪审员，网络就是法庭，医生无时无刻都在接受互联网世界的聆讯， 而且这情况是会越来越普遍，不上网的老龄人口会随时间过去变得越来越少，而在四、五十年代出生的「baby boomers」，就算自己不懂上网，都会找他们的子女代劳，但大部份医生对这点却浑然不觉 。

不要尝试对抗网民。互联网世代另一个呈现的是人与人之间的距离缩短，医生要放低自己高高在上的身段，不要再以为自己可以置身于互联网外，毕竟你是服务大众 (就算你目标是有钱人，有钱人就不上网了吗？)，并且是众矢之的。

如上篇所述，病人一般对医生的观感，不外乎是以下四个象限的其一： 

1. 医术高明及态度良好
2. 医术差劲及态度良好
3. 医术高明及态度恶劣
4. 医术差劲及态度恶劣 

「高明」、「差劲」、「良好」、「恶劣」，很极端吧？在互联网世界， 我们都只会为极端的情况下笔，因为我们下笔是希望令别人关注，而我们往往不会关注普普通通的事情。

如果是第一种，应该都好评如潮，无论是现实世界还是网络世界，哪怕有一些恶意中伤或因误会产生的负评，不用担心，事实会说明一切，病者未至于愚蠢到因为极少数负评而看不见一个医术又高、态度又好的医生。

 如果是第四种，这是业界的败类，坦白说，我都想他们消失，就让互联网威力令他们消失吧。

 再来就是第二及第三类了。 哪一种观感更容易令病者在网络上写医生的负评？我个人认为，两者差不多，同样会令病者写负评。

负评出现了，不能要求删除，又不能跟对方理论，因为最终很易发展成为互相指责，这样医生最终得不偿失。首先我想说媒体方面的负评，这涉及媒体报导，媒体是批判的专家， 每一个发问都是旨在找到对方的痛点，为病人发声，这是他们的使命。 媒体花人力物力去为病人做调查做报导，一定会精心布局， 他们设计问题时，都预先想好对方怎回答，大部份情况下，他们并不是为了求证而查询，而是已经认定医生有问题，希望通过得到 (或得不到) 医生的响应来写好一个可以报导的完整故事。面对这方面的专家，我认为医生能够做的只有采用阳光政策，不要将问题止于自己一方，若对方是用电话查询，医生可以要邀请对方面对面了解。若选择做鸵鸟，无论是「不作评论」、「无法联系」、「挂线」等，同样会在互联网上流传百年－记者不就是等你作出这种响应吗？

若是在讨论区上的负评，医生可以亲自或派代表去响应，向发出负评的用户跟进对方的情况。若不回应，就是希望当对方透明，这样就回到上篇开始的问题：如果对方是亲自到你的店投诉，你会否置之不理？若在实体店不会采用的方式，在网上都不要采用 。

最理想的就是在负评发生前就杜绝，先做一个态度良好的医生吧！的确你每天看很多病人，对你来说，每个病人都差不多。但多一个微笑多一声问候，不难做到，对病者而言，这却正正可能是好医生与普通医生的分别，又或是普通医生跟差医生的分别，本来你的诊断或建言可能都不怎么出色，但多些问候，却至少会令病者觉得你是一个尽责的医生。 再说，无论是医术还是态度，我所说的都是指病者的观感，而不是医生如何看自己。在第二及三类当中，做哪一类较容易呢？似乎是态度较容易掌握吧？

不要再当互联网小区是儿戏，要直面网评，采鸵鸟态度已行不通。

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